Glückliche Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg? Diese Aufgabe stellt auch große Unternehmen vor Probleme. Wo es im Handel noch klemmt, zeigt die zweite Customer Journey Analyse, die von der O’Donovan Consulting anknüpfend an die Initialstudie von 2014 durchgeführt wurde. Im Fokus standen dieses Mal Kunden, die auf dem Weg zur Kaufentscheidung auch Mal im Zickzack gehen. Die komplette Studie kann jetzt bei O’Donovan erworben werden.
Der Kosmetik-Anbieter Douglas schnitt bei der aktuellen Analyse von O’Donovan am besten ab. Auf den Plätzen folgten der Elektronikanbieter Media Markt sowie die Modekette Peek & Cloppenburg. “Alle Gewinner verfügen über einen gut gestalteten Webshop mit Verfügbarkeitsabfrage von Produkten in der Filiale und Filialabholung. Dazu kommt ein für den Kunden komfortabler Retourenprozess”, sagt Matias Musmacher, Vorstand und Experte für Customer Care bei O’Donovan. Untersucht wurden in der Studie je zwei Unternehmen aus den Branchen Mode, Buchhandel, Elektronik-Handel, Parfümerien/Drogerien, Lebensmittel-Discounter (Nonfood-Artikel) sowie Möbelhäuser.
Laut Matias Musmacher zeigt die Studie deutlich, dass viele der Branchengrößen noch das Fundament für Kundenzufriedenheit legen müssen: “Stolpersteine und (mehr …)
http://www.prnews24.com/"Ein Kunde - viele Kanäle": Studie von O"Donovan zeigt auch bei großen Händlern Schwächen in der Customer Journey
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